Vertrauensappelle als untrüglicher Krisenindikator

… oder was das Management von vertrauens-basierten Geschäftsmodellen lernen kann!

Spätestens nach der jüngst zurückliegenden Staatsschuldenkrise im Euro-Raum ist das Wort Vertrauen erneut in aller Munde. Vertrauen wird heute regelrecht umworben, durch Schlüsselakteure durch Vertrauensappelle eingefordert und durch Marktforschungsinstitute quantifiziert, da man derart einer globalen Mangelressource besser habhaft werden will. Unbestrittenermaßen ist Vertrauen auf diese Weise zu einem hart umkämpften Gut geworden, welches durch eindeutiges Handeln stabilisiert und zurückgewonnen werden muss, zumindest wenn man der Meinung selbsternannter Vertrauensexperten folgt.

Auch in einem unternehmerischen Kontext lassen gutgemeinte Ratschläge nicht lange auf sich warten, seien es doch vor allem vertrauensbildenden Maßnahmen, mit denen die Vertrauensgenese zwischen Organisation und Konsumenten erneut in Schwung gebracht werden könne. Notwendig sei vor allem ein tiefgreifendes Verständnis für Kundenwünsche, das Angebot individualisierter Leistungen, die Konfiguration eines verlässlichen Kundenservices sowie die effektive Schulung des Vertriebspersonals, bei der Körperhaltung und das Schaffen einer angenehmen Verkaufsatmosphäre im Mittelpunkt zu stehen haben. Unterstrichen wird diese Argumentation durch neurobiologische Erkenntnisse, konnte man doch durch die Visualisierung von Gehirnströmen nachweisen, dass durch hilfsbereite Verkäufer vor allem jene Gehirnareale stimuliert werden, die sich positiv auf unsere Kaufentscheidung auswirken.

Zugegebenermaßen mag diese linear-kausale Logik argumentativ bestechend sein, dennoch ist es fraglich, ob Vertrauen in der betrieblichen Praxis tatsächlich immer diesen einfachen Ursache-Wirkungszusammenhängen genügt. Zu sehr zeugen zurückliegende Vertrauenskrisen davon, dass Vertrauen eher als flüchtiges betriebswirtschaftliches Gut deklariert werden muss, welches kaum der Logik betriebswirtschaftlicher Prozessmuster folgt. Daher möchte ich die Frage aufwerfen, ob das  Auftauchen von Vertrauen nicht vielmehr als ein untrügliches Zeichen einer bestehenden Vertrauenskrise gewertet werden muss. Zeugt das Gerede nicht eher davon, dass unternehmerische Vertrauensbemühungen der Vergangenheit in Gänze versagt haben? Sollte man sich nicht eingestehen, dass betriebswirtschaftliche Vertrauenslogiken grundsätzlich neu überdacht werden müssen?

Aufgrund meiner wissenschaftlichen Ausbildung durfte ich mich die vergangenen Jahre intensivst mit vertrauensbasierten Geschäftsmodellen auseinandersetzen, die  konträr entgegenstehen zu einer in Theorie und Praxis weit verbreiteten Vertrauenslogik. Als verbindende Muster kristallisierten sich hierbei eine positivistisch belegte Zukunftserwartung, eine aktiv in Kauf genommene systemische Verwundbarkeit und der Verzicht auf intendierte Kontrollen heraus. Gleichzeitig verbunden war dies mit einem immensen ökonomischen Mehrwert, was sich nicht nur in der Wahrnehmung eines vergrößerten Marktpotenzials  und der Verschiebung eines herkömmlichen Kundenbegriffs äußerte, sondern auch in einer Reduzierung intraorganisationalen Aufwands und innerbetrieblicher Kosten. Voraussetzung dazu war allerdings die kritische Auseinandersetzung mit einem bisherigem System- und Managementverständnis, auch galt es das Entscheidungsverhalten von Führungskräften grundsätzlich auf den Prüfstand zu stellen. Gerne lasse ich Sie in unseren Seminaren an diesem wertvollen Erfahrungsschatz teilhaben, entwerfe mit Ihnen einen potenziellen Weg der organisationalen Veränderung und diskutiere mit Ihnen machbare betriebswirtschaftliche Möglichkeiten und Grenzen!

sk

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