Differenzierung durch Servicequalität und -innovation

Service ist nicht nur generell ein zunehmend wichtiges Thema zur Differenzierung für Kunden in der heutigen Zeit, sondern auch um die Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu treffen. Dies trifft für Kunden im b2b und b2c zu.  Wir beobachten zunehmend die Innovationskraft  und  Vitalität, die dabei entsteht und nehmen an, dass Serviceinnovation und –qualität die Kundenbindung unterstützt und fördert sowie die Innovationsstärke von Unternehmen mitbestimmt.

Gut geführten Unternehmen fällt es nicht schwer, sich gegenüber Kunden bei Services von der Schokoladenseite zu zeigen. Sie denken in Kundenkategorien und investieren in Servicequalität. Sie nutzen die Optionen, die sich aus der aktiven Gestaltung ihrere Produktstrategie in Verbindung mit Services ergeben.  Sie kooperieren mit anderen Unternehmen, um zusätzliche Services auch für neue Zielgruppen zu erschließen. Sie setzen auf einen Servicemix, der die individuellen Präferenzen der Kunden berücksichtigt. Neben persönlichen Service laden diese Unternehmen Kunden sogar im hochwertigen Segmenten zum Customer Self Service ein.  Darüber hinaus bieten Services für diese Unternehmen andere Optionen für Preisstrategien an.

Um die Marktchancen zu nutzen, ist es für Unternehmen unerlässlich, gut durchdachte Produkte und Services anzubieten. Sie sind vernetzter und integrierter, passen zur Zielgruppe und zum Kernprodukt. Zudem lassen sie sich einfach bedienen und abrufen.  Dadurch wird das Kernprodukt nachhaltig aufgewertet und Differenzierung unternehmensintern und -extern generiert.

Kein Zweifel, Servicequalität und -innovation ist verbunden mit zum Teil hohen Kosten wie (u. a. Zeit, Geld, Ressourcen, IT), aber auch mit dem dazu gehörigen nachhaltigen Erfolg in der Kundenbeziehungen. Service kann eine Investition mit hohem Return sein!
Deswegen ist es wichtig, Transparenz zu schaffen, wofür das Unternehmen Geld ausgibt, wo kritische Lücken im Serviceportfolio, in der Informationslogistik und Wertschöpfungskette bestehen, die die Kunden vom Kauf abhalten oder zur Abwanderung veranlassen. Notwendige Investitionen lassen sich hier einfach nicht endlos aufschieben.

Die marktorientierte Sicht (auch auf Zukunftsszenarien) ist hier Pflicht, damit die Unternehmen in der Lage sind, ihren eigenen Weg beschreiten.
Wie sieht Ihr Weg aus?

Kerstin Lechner & Katja-Maria Prexl