In aller Kürze

Wir identifizieren, welche wichtigen Entwicklungen auftreten, die ein hohes Maß an Relevanz aufzeigen und für eine zukunftsorientierte und nachhaltige Ausrichtung von Unternehmen und deren Bereiche stehen. Dafür setzen wir u. a. netzwerkorienteriete Ansätze ein.

Ziel ist es, Muster umfassend und kontra-intuitiv zu analysieren und spezifische Lösungen für das Unternehmen zu finden.

Schwerpunkthema Service

Differenzierung durch Servicequalität und -innovation
Aktuelle Problemstellung

Immer mehr Unternehmen passen ihre Services an. Trotzdem wird der Service in der Wahrnehmung der Verbraucher nicht besser, nur anders und nicht ausreichend zur Differenzierung genutzt.

Chancen, die sich für Unternehmen aus der Analyse und Gestaltung der Servicestrategie ergeben, werden nicht oder nicht ausreichend genutzt.
Oft werden Entscheidungen aus reiner Kostensicht getroffen, da Services Ressourcen binden. Jedoch müssen gute Services nicht unbedingt mehr kosten, sie sind durchdachter und passen zur Zielgruppe und zum Kernprodukt, lassen sich einfach bedienen oder abrufen und werten das Kernprodukt auf.

Unternehmerische Herausforderungen

Die vielfältigen Optionen in Bezug auf die Gestaltung der Services und deren Differenzierungspotenzial stellen Unternehmen vor Herausforderungen. Verbraucher haben Erwartungen und messen je nach Präferenz Services und Servicequalität unterschiedliche Bedeutung bei. Umso wichtiger ist es, die zielgruppenspezifische Ausprägung von Services, bei denen generelle Trends wie Werteorientierung, Mobilität, lebenstilspezifische Ausgestaltung aus Verbrauchersicht eine wichtige Rolle spielen, zu analysieren. Außerdem schaffen richtig gestaltete Services sogar die Voraussetzung für automatisierte Kundenbindungsmechanismen.

Eine wesentliche Spieltart zum Aufbau neuer Services liegt in übergreifenden Kooperationen entweder mit spezialiserten Serviceanbietern oder mit Unternehmen, die ein anderes und ergänzendes Serviceportfolio haben und diese Leistungen anderen Unternehmen für spezifische Projekte zur Verfügung stellen. Auch aus Kostensicht bieten sich hier für beide Seiten Chancen.

Aus der Vielfalt der Optionen gilt es, Transparenz im eigenen Serviceportfolio zu schaffen und eigene Stärken und Schwächen aus Markt-, Kunden- und Kostensicht zu erkennen, um daraus die adäquate zielgruppengerechte Servicestrategie sowie Sourcing-Fragestellungen zu formulieren und übergreifende Kooperationsprojekte aufzusetzen.

In unseren Projekten ...
  • Schaffen wir Transparenz in Bezug auf das Serviceportfolio und bewerten Kundennutzen und Ressourcenverbrauch
  • Entwickeln Strategien zur Veränderung und und Optimierung des Serviceportfolios
  • Beziehen wir die Gestaltung leistungsfähiger IT-Services mit ein, um aktuellsten Anforderungen aus Kunden- und Marktsicht zu genügen
  • Tragen wir zur Priorisierung der Investitionen bei
  • Unterstützen Sie bei der Evaluierung des Markterfolges
Mehrwert für den Kunden
  • Fundierte Erfahrung im Thema Servicestrategie bei der unternehmensspezifischen Überprüfung und Ausprägung von Servicemodellen
  • Tool-gestützte Evaluierung der Service-Qualität
  • Erfahrung in unternehmensübergreifender Zusammenarbeit bei der Anbahnung und beim Aufbau von Kooperations- und Sourcingmodellen und bei der Schnittstellengestaltung und -steuerung
  • Einbezug von technologischer Expertise aus dem s&i Netzwerk

Schwerpunkthema Kundenloyalität

Freiwillige Treue und authentische Fürspreche aus Überzeugung zu dem Unternehmen
und dessen Produkten & Services

Aktuelle Problemstellung

Bei zunehmender physisch-technischer Ähnlichkeit von Produkten und Leistungen, dem generell steigenden, vielfältigen Angebot am Markt sowie dem vorherrschenden Wissen auf Kundenseite gelingt es einigen Unternehmen hervorragend, sich zu differenzieren. Für andere Unternehmen wird es immer schwieriger sich zu differenzieren, Sichtbarkeit bei den relevanten Zielgruppen zu erreichen und dadurch Wettbewerbs- und Effizienzvorteile zu generieren.
Beziehung und Bindung zum Kunden (b2b und b2c) haben beim Kaufentscheidungs-prozess neben Faktoren wie z.B. dem Produkt- und Servicedesign, dem Preis,  dem Vertrauen ins Unternehmen, seine Mitarbeiter sowie in seine Produkte und Services einen hohen Stellenwert. Die Wahrnehmung und das Verhalten vom Kunden werden u.a. bestimmt durch ein komplexes und dynamisches Umfeld, durch eine Vielfalt von Informationen und Einflussfaktoren und sind geprägt durch Unsicherheit und Risiko.

Daher stellt der Umgang mit Kundenloyalität eine der größten unternehmerischen Herausforderungen der Zukunft dar. Unternehmen haben die Option, Kundenbindungsmanagement zu forcieren, darauf zu verzichten oder eine hybride, netzwerkorientierte Strategie zu verfolgen.

Unternehmerische Herausforderungen

Unternehmen können Kunden in unterschiedlicher Weise für sich gewinnen und nutzen. Es kommt ganz auf die jeweiligen Anforderungen und Herausforderungen an.
Freiwillige Treue und authentische Fürsprecher aus Überzeugung zu dem Unternehmen und seinen Produkten und Services sind genauso möglich wie kurzfristige Verbundenheit und gute Erfahrungen mit dem Unternehmen. In der Regel lohnt es sich für den Unternehmenserfolg in längerfristige Kundenbeziehungen zu investieren, diese zu pflegen und für „gute und schlechte Zeiten“ vorzusorgen.

Ausgewählte Fragestellungen sind:

  • Wann ist Kundenloyalität für welches Unternehmensmodell erstrebenswert und sinnvoll? Welche Optionen sind geeignet?
  • Ist die Kundenloyalität vom Unternehmen getrieben (z.B. vertraglicher, ökonomischer, technisch-funktionaler oder psychologischer Art)
    oder vom Kunden?
  • Welche Strukturen und Prozesse unterstützen die gewählte Loyalitätsstrategie?
  • Wie kann Zugang zu Kundensegmenten und relevanten Zielgruppen geschaffen werden? Welche Kundenbindungsmechanismen sind für
    welche Kundensegmente und Zielgruppen sinnvoll und erstrebenswert?
  • An welches Objekt sollen welche Kunden/ Kundengruppen gebunden werden?
  • Wann und bei welchen Zielgruppen lohnt sich die Investition in ein Kundenbindungsprogramm?
  • Welche Qualität hat das vorhandene Wissen der Kunden? Wie lässt sich das Kundenwissen im Sinne der Loyalität nutzen, entwickeln und binden?
  • Wie kann die Sichtbarkeit und Wahrnehmung des Unternehmens, der Mitarbeiter, der Produkte und Services durch spezifische Kommunikations- und Kundenbindungsmaßnahmen unterstützt werden?
  • Welche Instrumente sollen zur Hilfe genommen werden?
  • Wann und mit welcher Intensität wünschenswert?
  • Welchen Stellenwert hat dabei die Servicequalität?
  • Wie ist die Mitarbeiterloyalität? Wie spielt dies mit Servicequalität zusammen?
  • Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement?
  • Mit welchen Partnern ist das Vorhaben durchzuführen?
  • Welche Technologien (u.a. CRM/SRM) sind erforderlich?
  • Wie kann ein Kundenbindungsprogramm gestaltet sein?
  • Wie kann freiwillige und bewusste Anbieter- und Markentreue forciert werden?
  • Wie kann die Bereitschaft zu Weiterempfehlung, Zusatzkäufen, Cross- und Up-Selling gesteigert werden?
In unseren Projekten ...
  • Analysieren wir gemeinsam mit Ihnen Stärken und Schwächen in Ihrem unternehmensspezifischen Loyalitätsansatz
  • Unterstützen wir Sie bei der Kundensegmentierung und dem Zielgruppenmanagement
  • Identifizieren wir die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindungsstrategie, die relevanten Handlungsfelder und unterstützen Sie auch bei der Detaillierung und operativen Umsetzung der Kundenbindungsmaßnahmen
  • Versuchen wir die Verbundenheit des Kunden und seines Umfeldes mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, den Produkten und Services herzustellen, zu entwickeln und auszubauen
  • Zeigen wir auf, wie wichtig loyale und überzeugte Mitarbeitern service-orientierte Unternehmensprozesse sowie die Servicekultur für nachhaltig begeisterte und treue Kunden ist
  • Beziehen wir für die Gestaltung leistungsfähige Services mit ein, um aktuellsten Anforderungen aus Kunden- und Marktsicht zu entsprechen und für schnelle Entwicklungen vorbereitet zu sein
Mehrwert für den Kunden
  • Unterstützung der Konzeption und Detaillierung von langfristigen Kundenbindungsstrategien, d.h.  beim Aufbau und der Steigerung von Loyalität bei bestehenden und neuen Kunden.
  • Fundierte Kenntnisse und Erfahrung im Bereich Kundenverhalten, -loyalität, kundenbezogenen Produktentwicklungsprozessen, CRM
  • Konkrete Anwendungsbeispiele und anschlussfähige Konzepte
  • Einbezug unterschiedlicher Disziplinen und Verknüpfung mit aktuellen Erkenntnissen aus der Wissenschaft

Schwerpunkthema Marktorientierte Unternehmensführung

Marktorientierte Unternehmensführung
Aufgabenstellung

Marktorientierte Unternehmensführung ist nicht die Aufgabe Einzelner, sondern eine Teamleistung. In komplexen Veränderungsprozessen ist es wichtig, am Markt handlungsfähig und wettbewerbsfähig zu sein und zu bleiben.

Herausforderungen

Proaktive Gestaltung der Zukunft

Adäquater Marktauftritt, d.h. ein für Kunden attraktives Produkt- und Serviceangebot

Leistungsfähige Serviceprozesse in Vertrieb und Marketing

Richtige Positionierung und Präsenz bei relevanten Zielgruppen

Erfolgorientierter Rahmen

In unseren Projekten ...
  • Branchenspezifische explorative Strategieentwicklung
  • Umsetzungsbezogene Planung
  • Business Case Betrachtung
Mehrwert für den Kunden
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